更轻易地找到并使用企业知识（一）

日期：2014-01-16 标签： 来源：伟峰科技  浏览次数:

很多员工发现他们很难在公司中找到信息。而三大互联网聚头google eBay Amazon运用创新方法并获得了成功的故事
为这列挑战提供了一个经受了考验的解决方法。
 
来自Google、eBay和Amazon的成功经验 （一） ：

    互联网巨头的那些成功模式，可以用于帮助公司把更多市场知识更有效地传达给员工。更为明确的讲，这些公司需要保证以下三项措施：它们应当提供企业信息的一站式通路、设计一个动态的分级工具和一致的内容形式、促使员工可以轻易地找到他们需要甚至是本没有想到的知识。虽然每项措施看起来都很孤立，但它们结合起来的力量将会对员工的经验和以往的成功事实和产生冲击和影响，而他们市场行为将会随之变
 
从知识中获取尽可能多的价值是所有企业面临的主要挑战之一，成功的三个互联网巨头，可以作为企业寻求更多有效的市场知识以武装其雇员的学习楷模。

    从知识——特别是企业很难获取的知识——中获取更多的价值，是目前企业普遍面临的核心挑战之一。最近几年，很多组织通过IT系统的巨大投资（特别是使用知识库和数据库）
 
一个特别糟糕的例子是，某制造企业将以前分散在2000个系统中的300万个文件装进了一个数据库，在头3年，项目预算超过了2200万美元。而不幸的是，这个系统却在很大程度上制造了混乱，由于根本就没有对文件本身做出改变，员工最终根本无法驾驭这个新系统。最后，预期的好处并没有从这项真金白银的投资中实现。
 
这个故事听起来很糟糕，但却很常见。

    国际数据组织（IDC）的一份分析报告显示，公司每雇佣1000名知识型员工就会很容易地在生产率方面产生超过600万美元/年的成本，这主要表现在雇员没有找到其需要并已存在的知识、浪费时间去搜索那些根本不存在的知识、重新创造那些虽然可用却无法确定下来的知识等方面。
 
降低这样的浪费和提高生产率的挑战，要求公司帮助员工在他们需要某些东西的时候就能够找到。幸好公司可以不再使用原来那些无用的工具，而可以通过增加少量投资来做得更好，一个好的开端就是要领悟那些创新的互联网巨头——Google、eBay、和Amazon如何建立起那些能吸引和留住客户的商业模式。它们的成功很大程度上来自于能够让客户很容易地找到其所需要的东西，比如，浏览产品和服务、评估潜在的目标商品等等。
 
然而，在大多数公司，有很多事情确实是很难做到的。比如，员工发现自己没有从公司的知识库搜索信息的直觉、他们无法轻易地浏览知识目录、他们也不认为有必要对自己找到的知识的质量做出评估。这就是为什么很多知识型员工放弃寻找那些可以帮他们更好地服务于顾客，或者能帮他们做出创新的研究成果的原因。
 
互联网巨头的那些成功模式，可以用于帮助公司把更多市场知识更有效地传达给员工。更为明确的讲，这些公司需要保证以下三项措施：它们应当提供企业信息的一站式通路、设计一个动态的分级工具和一致的内容形式、促使员工可以轻易地找到他们需要甚至是本没有想到的知识。虽然每项措施看起来都很孤立，但它们结合起来的力量将会对员工的经验和以往的成功事实和产生冲击和影响，而他们市场行为将会随之变化。
 
1、为员工提供企业信息的一站式通路。

Google的爆炸式增长验证了设计的第一个特征——简单的一站式搜索功能的重要性。该公司证明了，当人们面对海量信息时，流线型搜索功能价值巨大。在Google上，估计每天有2亿次搜索（其中约40%的用户用的是公共互联网），每个月吸引了6600万的用户使用，它是最受欢迎的互联网搜索引擎。
 
想象一下，如果公司能够在内部知识的搜索中引入一站式功能，这会对生产率产生怎样的影响：员工原来因为必须面临多重知识库而产生的挫败感将会烟消云散；他们由于自己不知道某个专用的数据库而找不到某些信息的可能性也将不复存在。公司内具有很强包容性的一站式搜索功能能够节省大家很多时间，让员工相信自己不会因为某些东西藏在其他数据库而错过重要内容。
 
在很多公司，至少有一半多的信息内容不能通过一个简单的企业内部互联网入口找到。由此产生的典型问题是，员工不知道那些对他们可能有价值的，但却不能搜索到的内容。这些问题主要来自于多重的系统版本，或者是每个部门或小组设置了其自身的入口，也或者是在单一的入口中将不具有整体共享性的内容隔离了。
 
除了不具整体共享性的知识库问题之外，公司时常单独借助那些与功能很差的终端设计相关联的技术来解决搜索问题。目前，搜索引擎技术越来越成熟了，除非是顾客特别定制的，一般的搜索引擎几乎都能解决公司的全部搜索问题。为了能从这些投资中获取更好的结果，公司应当设计出通过文档的元数据或者标签来搜索的功能，这些元数据或标签包括关键字、摘要、作者名和文档日期等，当然，越多的元数据就能产生越匹配的搜索结果。采取这些变化措施能够产生一些效果，但却不需要像其他技术投资一样投入大量资金，尤其是大多数公司已经在网络的基本入口技术上投资了。
 
 2、设计一个动态的知识分级工具。

    人们常常不了解自己不知道什么，那就是为什么分类工具——在内容具有自然相关性的有序系统中的目录分级功能——如此重要的原因：它们可以帮助那些浏览信息却不知道自己究竟要找什么的搜索者找到自己感兴趣的内容。
 
如果能一直采用设计良好的分类工具来对公司内的知识进行分类的话，这些知识的价值将会大大增加。关键是建立一个基于工作如何完成以及哪些工作需要完成的组织结构，因为，毕竟知识也是遵循着供需规则的，好的东西很有用，而其他的则只是摆设。
 
很多公司根本没有分类工具，所有的文档都不是按照员工使用它们的方式组织起来的，而是随机的。一个好的分类工具一般三个主要特征：第一，它很容易被认出来——依据作者以专业知识对内容做出的概述；第二，它是按照人们的使用方式来组织相关知识的；第三，它允许存储的知识在深度和广度上的扩张。
 
可能大家不常听到在线市场使用这种工具，而eBay却已经开发了一个动态导航分类工具。开业的时候，eBay可能只能卖很少的东西，但是现在却能在其网页找到成千上万种商品的目录。eBay的分类系统是基于客户买卖的商品来开发的，为了适应客户的需求，该系统的结构和分类工具一直在发展。
 
改善用户浏览体验的另一个重要途径是内容形式的一致性。显然，当形式看起来一样时，人们就能更快地找到他们需要的东西，然后花较少的时间就能分析出结果。当没有特定的形式标准时，信息内容常常表现得不一致，导致用户花很多时间来收集和分析具有多重表现形式的同类知识。
 
eBay是企业将自身的知识归于某个一致形式下的楷模。在其分类工具里，有商品和服务的标准形式，这可以帮助卖家和买家在成百上千的产品中轻易地找到自己的目标。对每一件商品，买家都知道其要价以及其他买家的出价，他可以看到商品的照片、特征描述，以及卖家的相关信息，这些都是关键因素，可以帮助买家做出决定，也可以让卖家卖出商品。
 
通过快速浏览当前采用的所有（内容的）形式，并关注其中那些员工比较偏好的、最有用的和经常使用的，公司可以开始确定共同的形式，然后可以把确定出来的共同形式在全公司或者某个特殊部门内制度化。用这种方法来组织知识可以减少返工，让公司可以建立在不断增长的知识之上，还能避免让员工改变其习惯去适应复杂的新程序。
 
 作者：OA办公系统@伟峰科技   修订1.1   2011-11-09
 本文伟峰科技版权所有，未经批准转载必究。